入住卡塔尔酒店被扣双倍房费索要未果，律师：要退款还要付利息

近日，消费者张先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://yungjs.com/）反映， 7月7日至12日他入住卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店，退房时因POS机系统问题，付了双倍房费约2.9万元。多次联系酒店要求退款，至今仍未收到退款。

对此，联系卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店询问退款细节，截至发稿前，未获回应。

随后，致电涉事酒店所属公司希尔顿集团客户服务中心，相关工作人员称会将问题反馈至有关部门，但截至发稿前，未获回应。

消费者投诉：

张先生介绍，此前他和家人计划今年7月份前往卡塔尔旅游。为此，早在今年3月份，他就通过“八大洲旅游预订”平台预订了卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店的两间房，累计5晚。

2024年7月12日，张先生在离店时发生两笔不同交易类型的消费，共计人民币29238.86元。 本文图片均由受访者提供

7月7日，张先生抵达酒店办理入住。“按照酒店的程序，正确使用了中信银行信用卡完成了客房费用的预授权。”他说，入住期间一切正常，但7月12日退房时，尽管酒店进行了预授权确认，但前台工作人员称操作失败，需要额外付款。这导致张先生支付了双倍客房费用，共计29238.86元。

“当时我先后收到交易类型为预授权完成交易14619.43元和消费14619.43元的两则通知，我立即向酒店前台工作人员提出异议。”张先生说，对方的回复是，“第一次预授权确认交易为无效交易”。

由于着急去机场，加之对酒店的信任，张先生以为其中一笔费用稍后将自动退回，于是并未继续和酒店工作人员交涉，并离开了酒店。

中信银行提供的交易明细显示，张先生支付房费卡实际发生并且入账两次同样金额的交易。

然而，等张先生回国向中信银行核实交易情况却发现，自己确实被扣了双倍房费。张先生提供的银行流水截图显示，实际发生且入账的交易确实为两笔14619.43元的酒店客房费。

发现问题后，张先生立刻向酒店反馈，张先生提供的邮件截图显示，7月15日，酒店回复称，造成重复扣款是由于POS机系统问题，酒店已经启动了退款程序，相应费用会在14个工作日内退回。

7月15日，酒店回复当时的情况是由pos机造成，已操作退款，相应费用会在14个工作日内退回。

然而，在指定日期内张先生并未收到退款。其间，他多次给酒店发送邮件询问退款进度。8月20日，酒店回复称，8月11日，酒店的开户银行已经操作了退款。“此时距离7月15日已经过去一个多月了，并且我根本没有收到退款。”

9月份，张先生多次致电中信银行请求帮助，随后中信银行将该笔交易作争议处理。

张先提供的银行争议回函显示，中信银行就该笔交易与酒店进行了核实。酒店针对银行发起的争议出示了相关交易凭证，分别为一份酒店内部领导同意退款的签字，以及一份声称已经成功退款要求银行忽略争议的邮件。

“酒店提供的内部文件作为退款凭证，不足以证明退款已经成功，他们并没有后续银行处理的流水单据。”张先生提供的信用卡7月至9月流水截图显示，在此期间并未有任何房费退款到账。

酒店就银行的交易争议提供交易凭证，分别为一份领导同意退款的签字文件和要求银行忽略争议的邮件。

“我的钱去了哪里，究竟什么时候能退回？”张先生说。

 企业回应：

就此纠纷，记者联系了中信银行。相关工作人员表示，经银行核实，张先生确实没有收到退款。

10月4日，向卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店发去邮件，询问退款事宜，截至发稿前未获回应。

10月6日，致电涉事酒店所属公司希尔顿集团客户服务中心，相关工作人员称会将问题反馈至有关部门，后续给回复，截至发稿前未获回应。

公开资料显示，卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店是希尔顿集团旗下酒店，于2023年开业，拥有335个房间。在国内多家酒店预订平台上，该酒店的评分超过4.8分。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，酒店解释称，因POS机系统问题致使酒店多收房费，因此责任理应由酒店承担。

赵良善说，综合各方证据，酒店本应在7月15日及时办理退费，但至今未办理成功，不论中间环节是因银行的原因还是酒店的原因，都不能将此责任转嫁给消费者。“现有信息显示，酒店拖延退费成为既定事实，所以酒店不仅要原路退回多收的费用，还要支付延期退费的利息损失，以弥补消费者的损失。”